Die Kunst ein Sterne-Gast zu sein

Urlaubszeit ist Reisezeit. Wir freuen uns auf lecker zubereitete Köstlichkeiten zum Abendessen, duftende und liebevoll gestaltete Hotelgärten mit naturbelassenem Schwimmteich. Wir genießen sowohl das herrliche Wohlfühlambiente in den Gästezimmern als auch eine erfrischende Anwendung im Wellnessbereich. Urlaub ist einfach schön und zu jeder Jahreszeit willkommen.

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Was haben die Hotellerie und die Automobilindustrie gemeinsam?

Seit kurzem bin ich stolze Besitzerin eines neuen Autos. Ich gönnte mir zu der Grundausstattung ein gut funktionierendes Navigationsgerät, eine Geschwindigkeitsregelanlage und eine Sitzheizung vorne. Diese Extras galten als Sonderausstattung und wurden mir selbstverständlich gesondert berechnet. Es soll auch Menschen geben, die für eine besondere Farbe einige hundert Euro zusätzlich bezahlen. Gleichwohl sie ja nur eine andere Farbe und keinen zusätzlichen Lack wollen. Ob diese Sonderausstattungen sinnvoll oder purer Luxus sind, nun, das ist Ermessenssache. Ich jedenfalls genieße jeden Kilometer, den ich mit meinem neuen Auto fahre und freue mich der zusätzlichen Annehmlichkeiten.

Viele bezahlen beim Autokauf bereitwillig für zusätzlichen Komfort und Ausstattung. Interessanterweise besteht diese Bereitschaft in der Hotellerie keineswegs. Einige Gäste gehen davon, dass ein zusätzlicher Service oder eine besondere Dienstleistung während eines Hotelaufenthaltes inklusive ist. Ein Hemd aufbügeln, mal schnell eine gerissene Naht am Kleid flicken, den Shuttledienst zum Theater nutzen, Kartoffeln statt Nudeln zum Hauptgang bestellen, Frühstück auf’s Zimmer kommen lassen, täglich frische Bettwäsche und und und ….. Meiner Meinung nach darf eine zusätzlich erbrachte Dienstleistung durchaus moderat berechnet werden.

Manche Gäste gehen sogar davon aus, dass der Bademantel im Gästezimmer, die kleinen Nackenkissen im Bett, Kleider- oder Garderobenbügel, die flauschigen Saunatücher im Wellnessbereich, der Salzstreuer und Kaffeelöffel im Restaurant oder die Bilder in den Hotelfluren, automatisch im Zimmerpreis enthalten sind. Eine Studie besagt, dass 51% aller Deutschen, Gegenstände, und wir sprechen vom Eigentum des Hoteliers, aus ihrem Urlaubsdomizil als Souvenir mit nach Hause nehmen.

Zimmerbuchungen und Tischreservierungen

Haben Sie schon mal Freunde zum Essen zu sich nach Hause eingeladen? Sie kaufen extra ein, Sie kochen, Sie räumen evtl. die Wohnung besonders auf. Bedauerlich, wenn die Freunde dann doch lieber in ein Konzert gehen. Sie bleiben auf Ihren Lebensmitteln sitzen und ärgern sich, dass Sie sich im Vorfeld so viel Gedanken und Mühe gemacht haben.

Bei einem Hotelier oder Gastronomen geht es um viel Geld, teilweise sogar um deren Existenz. Viele Menschen glauben, dass man eine Zimmerbuchung im Hotel oder eine Tischreservierung im Restaurant nicht absagen muss, wenn man verhindert ist. Mitarbeiter an der Rezeption erfahren immer wieder Unverständnis bei Gästen, wenn ihnen daraufhin eine „No Show“ Gebühr berechnet wird. Wenn Sie eine Verabredung, eine Zimmerbuchung oder eine Tischreservierung aus irgendwelchen Gründen nicht wahrnehmen können, gibt es ein ganz einfaches Rezept: Rufen Sie im Hotel oder im Restaurant kurz an oder schreiben Sie eine E-Mail. Dann hat der Hotelier, der Gastronom die Möglichkeit, das Zimmer oder den Tisch anderweitig zu vergeben. Es besteht Klarheit für beide Seiten.

Eine Reservierung absagen hat etwas mit Anstand und Höflichkeit zu tun. Letztendlich geht es um gegenseitige Achtung und aufrichtigen Respekt füreinander.

Zum Nachdenken …..
„Nicht jeder Mensch ist ein Mitarbeiter in der Hotellerie, aber jeder Mitarbeiter in der Hotellerie ist ein Mensch.“


Autorin: Silke Schropp

Silke Schropp ist Expertin in der Hotellerie.

Die Grundlage für ihr Wirken ist ihre 25-jährige Tätigkeit als Erste Hausdame in der 5-Sterne Wellness- und Ferienhotellerie in Deutschland und der Schweiz.
Seit 2010 ist sie als Coach tätig. Ihre Kernkompetenz ist das Housekeeping. Hier entwickelt sie mit viel Empathie den Mitarbeitern Führungsqualitäten, mehr Selbstwertgefühl, Selbstbewusstsein und Sicherheit in ihren Positionen und Tätigkeiten.

www.walk-higher.de

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